Sunday, March 04, 2007

We Are Ladies and Gentlemen Serving Ladies and Gentlemen

同一日信不信由你報兩位專欄作家都提出類似問題:劉健威大歎顧客諸多無理要求下服務業難做,文啟明感慨澳門新酒店在北方大軍下弄得一塌糊塗。劉德華在政府的宣傳片中名句「今時今日咁既服務態度唔得」漸被批評為矯枉過正,令不少顧客當自己大爺之餘,以為花了點小錢便可以提出不合理要求。


或問:政府話有錢人便是皇,若追求政府口中的服務質素,豈能不盲從顧客老點?若咁都信既朋友可真係冇見過大蛇痾尿:最高服務質素的環境可不是讓暴發戶發神經的地方。

以最將服務質素掛在口邊的酒店業而言,建岳酒店(Ritz-Carlton Hotel)未必是第一但也不會輸於人。這個從布殊一世及克林頓大帝兩位帝皇手中接過兩次帝國品質管理榮銜 Malcolm Baldrige National Quality Award 的酒店集團不說 "Customers Are the King",而是 "We Are Ladies and Gentlemen Serving Ladies and Gentlemen"。

箇中分別可大了!這口號下顧客可不是大爺,何以會令有錢界朋友對這酒店趨之若鶩?首先,酒店還僱員一個尊嚴,強調不是卑躬屈膝的勞工,而是與顧客一樣能抬起頭的 "Ladies and Gentlemen"。有云只有快樂的員工才有快樂的顧客,經常谷住道氣的員工又怎令顧客快樂得起來?

其次,對顧客「饑不揀食」,以求做多一個得一個,不理好醜只會令「好客」厭惡。試想在法國餐廳享受幽雅環境、豐富大餐(香港的建岳酒店只有意大利餐廳而沒有法國菜),又或仰慕安格魯撒克遜人最高文化、預備享受炸魚薯條的美味時,突然旁邊殺來一群嘈人家族,豈不大煞風景?

建岳酒店句中"Serving Ladies and Gentlemen"想來亦有叫顧客自重,大家才能得到最佳體驗的意思吧?

1 comment:

  1. 哈哈....對於身在這行工作的我...
    真的是給我們還一個公道...亦還了我們的尊嚴 !!!

    好一句 "We are Ladies & Gentlemen Serving Ladies & Gentlemen"...

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